Ubérisation : disruption technologique ou meilleur service ?

Netflix n'a pas tué les loueurs de vidéo, le choix limité et les frais élevés en cas de retard si.

Uber n'a pas tué les taxis, la difficulté a trouver un taxi libre aux heures de pointes et le service douteux si.

Apple n'a pas tué l'industrie de la musique, les albums hors de prix ne contentant que quelques chansons de qualité si

Amazon n'a pas tué le commerce traditionnel, la qualité de service limitée si

La technologie n'est pas le véritable facteur de disruption. La capacité d'un concurrent à améliorer de manière sensible l'expérience client est la vraie menace pour toute activité établie. 

De la valeur économique des fans

Tu es toujours surpris de voir toute une frange de personnes vivre de leur petite entreprise. C'est un créatif, un désigner, un consultant, un marchand d'art mais il semble parfaitement vivre dans un secteur encombré. Récemment, tu es ainsi tombé sur un article décrivant l'intérieur de rêve de cette rédactrice d'un magazine de mode pointu. Comment fait-elle pour vivre d'un semestriel vendu au prix fort ? C'était un mystère pour toi.

Puis, tu as observé son activité sur les réseaux sociaux (indispensables pour construire une identité désormais), lu entre les lignes de son interview. Tu as alors compris qu'elle ne vendait pas un produit ou un service mais qu'elle fédérait une petite communauté de fans, prêts à la soutenir, prêts à acheter son magazine, prêts à acheter de la publicité. Tu sors du rapport économique rationnel, tu entres dans la sphère de l'affect. 

En y réfléchissant bien, toutes les élites mises en avant à longueur de pages et de reportages fonctionnent selon ce modèle. Elles construisent une communauté active, rassemblée  autour d'une personnalité à laquelle la communauté s'identifie. Ensuite, tout s'enchaîne comme par magie : les ventes se font sans effort tant que la communauté adhère à cette personnalité. 

Tout ceci ne fait que confirmer la pertinence de la théorie des 1000 fans. Tu n'as pas besoin d'être Neymar ou Gisèle, avoir des millions de fans n'a aucun intérêt. Il te suffit de créer une petite communauté fidèle de fans (ce ne sont pas de simples clients) pour vivre très confortablement. Regarde ces créateurs de mode, ces consultants, ces illustrateurs et j'en passe dont tu admires le style de vie. Leur force est d'avoir créé une marque personnelle puissante, désirable pour un noyau dur de fans. 

Pour cela il faut un ton, une identité claire et la capacité à générer un engagement de tes fans dans la durée. Facile non ?

Marketing pâtissier

Tu te balades dans la ville et tu tombes sur une nouvelle pâtisserie ouverte par un chef star. Décor soigné, logo léché, slogan pêchu toutes les recettes du marketing sont là pour te faire digérer les 7,5 € facturés pour un petit gâteau individuel. 

Bizarrement, tu en oublies l'essentiel au milieu des lumières tamisées, entouré des livres et produits dérivés à l’effigie du maître : le délice sucré. Ce n'est pas tant la pâtisserie qui compte que l'expérience d'achat, voici un exemple concret du passage à l'objet de luxe au luxe "expérienciel". 

Alors ce gâteau au final ? Rien d'incroyable, d'autant plus que la qualité du marketing te faisait espérer bien plus. Mais c'est désormais récurrent, le marketing prime désormais sur la qualité réelle du produit ou du service.

Chiffres ou expérience vécue ?

Dans un monde de plus en plus turbulent et difficile à comprendre, le règne des chiffres et des indicateurs de performance touche à sa fin. On ne peut plus se contenter d'optimiser ceci, de resserrer un petit boulon là, de faire un peu mieux qu'avant.

Il faut renverser la table, casser les axiomes traditionnels, créer une géométrie managériale alternative. La dictature du KPI, rassurant car obscur doit laisser la place à l'expérience vécue. Mettre les comportements des clients ou les perspectives d'affaires en bouteille, dans un fichier Excel ou PowerPoint ne fonctionne plus, tu le vois tous les jours.

Sortir des tours d'ivoire, des tours des centres d'affaires et des salons Business Class n'est plus une option. Si tu veux survivre, tu vas devoir briser le mur des chiffres, parler longuement avec des clients de leur expérience vécue, de leurs envies, de leurs doutes, de leurs difficultés. Observe le quotidien de tes clients réels pas fantasmés et laisse place à l'étonnement.

C'est une démarche humble et peu gratifiante pourtant le salut viendra de la compréhension de l'humain, pas de la maîtrise des chiffres.

Comprendre ce qui se cache derrière la banalité du quotidien doit être désormais ton objectif.

Études de marché

Les études de marché se concentrent sur l'analyse des perceptions et des désirs des consommateurs.

Est-ce que cela apporte un éclairage sur le comportement réel des personnes interrogées ? Tu dois en douter. Les réponses sont souvent parcellaires ou biaisées, les motivations profondes de l'être humain sont souvent bien plus irrationnelles que tu ne le crois. Et puis, comprendre les perceptions et les désirs d'un échantillon de personnes est-il suffisant ?

Sois certain d'une chose : la rationalité de l'humain est souvent bien limitée.

Classement des talents : triomphe du faire savoir sur le savoir-faire

Tu tombes par hasard sur un classement des 30 under 30 européen publié par Forbes et dont l'objectif est de désigner les plus grands talents actuels en Europe. Le principe est évidemment subjectif mais tu te plonges  paresseusement dans le classement à la recherche de noms connus. 

Les hasards de la vie font que tu tombes sur le nom d'une personne que tu connais très bien ce qui a pour résultat de te faire hurler de rire. Comment diable cette personne peut-elle se retrouver dans la liste ? Quelles sont ses réalisations concrètes, son impact réel pour l'économie ou la société, ses idées révolutionnaires ? Tu sais qu'il n'y a là que personal branding, com maline et pitch ciselé sur un sujet à la mode. En un mot, c'est une fraude. Tu te dis surtout que tout le classement doit être à l'avenant et tu refermes ton journal. 

En soi, ce classement est représentatif de l'époque. Là où n'importe quel jeune médecin, pompier, policier, chercheur  (liste non exhaustive) fait 1000 fois plus pour la société, tu te retrouves avec un classement récompensant les plus habiles dans leur marketing personnel. 

C'est la confirmation du triompje du faire savoir sur le faire, de la vanité sur les réalisations concrètes. Triste époque.